ماذا يفعل الزبون إذا وقع في خلاف مع بنكِه؟ مسؤول ببنك المغرب يجيب

أزيـلال 24

مع التزايد المضطرد للمعاملات مع البنوك وتعددها وزيادة تعقيدها بفعل الأدوات التكنولوجية الحديثة، باتت الخلافات بين المؤسسات البنكية وزبائنها عملة رائجة، يكون معها الاطلاع على الحقوق التي يكفلها القانون للزبون وسبل الدفاع عنها ذا أهمية قصوى.

وفي هذا السياق، أوصى نائب المدير بمديرية الإشراف والرقابة البنكية لدى بنك المغرب، نبيل بدر، في حال وقوع مشكلة أو سوء تفاهم مع البنك بإتباع سلسلة من الخطوات على التوالي لحل المشكلة، ناصحاً بأن تكون الخطوة الأولى، لتحقيق قدر أكبر من الكفاءة والفعالية في إطار الحل هي التواصل مع البنك.

وقال بدر، الذي كان يتحدث برسم “بودكاست بنك المغرب”، إن “لدى البنوك هيكلا خاصا بمعالجة الشكاوى، وعلاوة على ذلك، فإن هذه المصلحة منظمة طبقا لقرارات ودوريات بنك المغرب، والتي تعطي التعليمات الواجب مراعاتها من حيث حكامتها على المستوى البنكي، سواء من حيث عدد الموظفين المخصصين لها وأنظمة المعلومات التي تتيح استلام الشكوى ومعالجتها وتبادلها مع كافة المصالح البنكية، لتمكين المؤسسة من التجاوب بسرعة مع الشكاوى”.

وأضاف أن هذه المصلحة تخضع لتقنين صارم من لدن بنك المغرب، في إطار نصوص قانونية لضمان حماية مثلى للزبناء، إذ تنص حتى على الآجال الواجب فيها الرد على الزبون، والمتمثلة في 40 يوماً من تاريخ استلام الشكاية.

وشدد المسؤول على أن الزبون مطالب بدوره، قبل ذلك، بالاطلاع مسبقا على الإطار العام للنظام البنكي، لمعرفة ما إذا كانت شكايته تتمتع بشروط القبول أو لا، كما يتوجب على البنك، لدى التوصل بالشكاية، القيام بدراسة أولية للتحقق من سلامتها، وفي حوزته بين 8 و10 أيام للرد على الزبون بشأن قبول شكايته أو لا.

وفي حال تعدي الأربعين يوما المذكورة دون التواصل مع الزبون بشأن شكايته، أو في حال عدم رضا الأخير عن الجواب المتوصل به من البنك، يؤكد بدر أن “المركز المغربي للوساطة البنكية” أو باختصار “الوسيط البنكي” مخول له قانونيا للتدخل في هذه الحالة.

“هذا المركز عبارة عن جمعية ذات حكامة يرأس مجلس إدارتها والي بنك المغرب، ودورها هو بذل كل الجهود الممكن للتقريب بين وجهات النظر ومصالحة الزبون والبنك، وهي ذات خدمات مجانية وتطوعية” يضيف بدر.

وفي حال عدم التوصل إلى حل على هذا المستوى، تأتي الخطوة الثالثة، إذ يحق للزبون طلب تدخل بنك المغرب، مُشددا على أن البنك المركزي لا يتصرف في هذه الحالة كحكم أو قاض بين الطرفين، بل يتدخل باعتباره منظماً للقطاع، ولكون الشكاوى تعد مصدراً هاما للكشف عن الاختلالات والمشاكل التي تعاني منها المؤسسة على مستويات الرقابة وتدبير المخاطر وغيرها…

“بالتالي، يعد بنك المغرب بوصفه “مستوى ثالثا”، وسيلة الزبون للوصول إلى المعلومات بشكل شفاف، لأن المعلومة تعد مهمة بالنسبة للزبون لاتخاذ قراره النهائي بشأن العناصر التي توصل بها سابقاً كجواب من البنك والوسيط، وفي هذه الحالة اللجوء للقضاء إذا تبين له أحقيته بذلك”.

ونبه إلى أن البنك المركزي لا يبقى بإمكانه التدخل إذا أصبحت القضية في يد القضاء، أو كانت موضوع حكم قضائي، وفي جميع الأحوال فإن دور بنك المغرب يقتصر على توفير المعلومة المطلوبة من قبل الزبون.